1 POLITIQUE
1.01 Tayco Panelink Ltd. appuie l’inclusion totale de personnes handicapées comme l’établissent la Charte canadienne des droits et libertés, le Code des droits de la personne de l’Ontario, la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Ces politiques, pratiques et procédures ont été établies par Tayco pour guider la prestation de ses services selon la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Règlement 429/07, Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle.
1.02 Tayco vise en tout temps à offrir des biens et services d’une façon qui respecte la dignité et l’indépendance de personnes handicapées. Tayco s’engage également à s’assurer que les clients handicapés reçoivent des produits et services accessibles de la même qualité et en même temps que les autres.
2 OBJECTIF
2.01 Le but de cette politique est d’établir des procédures pour veiller à ce que Tayco offre ses produits et services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
3 PORTÉE
3.01 Cet énoncé de Politique et procédure s’applique à tous les employés de Tayco Panelink Ltd.
4 RESPONSABILITÉ
4.01 Tous les employés de Tayco sont responsables de s’assurer que les personnes handicapées reçoivent les mêmes occasions d’accéder à nos produits et services et de leur permettre de profiter des mêmes services, au même endroit et de la même façon que d’autres clients.
5 DÉFINITIONS
5.01 Le terme « handicap » désigne la raison pour laquelle la personne a eu ou a, ou aurait ou aurait prétendument eu :
(a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement qui est causé par une blessure physique, une malformation congénitale ou une maladie et, sans limité la portée générale de ce qui précède, qui comprend le diabète sucré, l’épilepsie, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou une déficience de language, ou le fait d’avoir recours à un chien-guide ou à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif d’assistance;
(b) un état de handicap ou d’atteinte intellectuel;
(c) un trouble de l’apprentissage ou une dysfonction d’un ou de plusieurs des processus qui participent à la compréhension ou à l’utilisation de symboles ou du langage parlé;
(d) une maladie mentale;
(e) une blessure ou une incapacité pour laquelle des prestations ont été réclamées ou reçues en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
Les animaux d’assistance sont des animaux qui ont été entraînés pour effectuer des tâches qui aident les personnes handicapées. On peut également désigner les animaux d’assistance en tant qu’animaux de soutien.
Une personne de confiance désigne toute personne ou tout individu qui est embauché ou choisi par une personne handicapée pour offrir des services ou de l’assistance avec la communication, la mobilité, les soins personnels ou les besoins médicaux tout en accédant aux produits ou aux services.
6 RÉFÉRENCES ET DÉCLARATIONS CONNEXES DE POLITIQUE ET DE PROCÉDURE
Code des droits de la personne de l’Ontario
TPL-HR- PR 10.2 Accommodements en milieu de travail en fonction du handicap
7 PROCÉDURE
7.01 Communication
Pour communiquer avec une personne handicapée, Tayco s’y prendra d’une façon qui tient compte de ce handicap. Cela signifie que le personnel communiquera d’une façon qui permet aux personnes handicapées de communiquer efficacement afin d’utiliser, de recevoir et de demander des produits, des services et des installations de Tayco.
7.02 Services téléphoniques
Tayco est engagée à offrir un service téléphonique entièrement accessible à nos clients. À cette fin, nous formerons du personnel qui communiquera avec des clients au téléphone en langage clair et simple et qui parlera clairement et lentement. Nous offrirons de communiquer avec les clients par courriel si les communications téléphoniques ne sont pas adaptées à leurs besoins de communication ou ne sont pas offertes.
7.03 Dispositifs d’assistance
Tayco est engagée à servir les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir ou utiliser nos produits et services ou en tirer profit. Tayco fera en sorte que le personnel sache comment utiliser les dispositifs d’assistance offerts dans ses divers emplacements à l’intention des clients et avisera les clients d’une telle offre. Si une personne handicapée n’était pas en mesure d’accéder aux services de Tayco au moyen de son propre dispositif d’assistance, Tayco déterminera si le service est inaccessible, selon les exigences individuelles, évaluera la prestation des services et les options de service potentielles pour répondre aux besoins de la personne.
7.04 Utilisation d’animaux d’assistance et de personnes de confiance
Les personnes handicapées peuvent être accompagnées de leur animal d’assistance dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public ou à d’autres tiers. Tayco fera en sorte que tout le personnel et les tiers qui ont des contacts avec le public soient formés pour savoir comment interagir avec les personnes handicapées accompagnées par un animal d’assistance.
Tayco reconnaît également que certaines personnes handicapées s’en remettent à une personne de confiance pour qu’elles leur offrent de l’assistance pendant qu’elles accèdent aux services. Toute personne handicapée accompagnée par une personne de confiance sera autorisée à entrer dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public ou à d’autres tiers avec sa personne de confiance. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance ne se verra jamais refuser l’accès à sa personne de confiance pendant qu’elle se trouve dans nos locaux.
7.05 Avis de perturbation temporaire
Tayco avertira ses clients dans le cas d’une perturbation prévue ou imprévue des locaux ou des services utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra de l’information sur les motifs de la perturbation, la durée attendue de la perturbation et une description de tout local ou tout service de remplacement (le cas échéant). Cet avis sera affiché dans les locaux, le cas échéant, si cette perturbation s’avère. Selon la nature de la perturbation, un avis sera également ajouté aux messages téléphoniques sortants et sur le site Web de l’entreprise.
7.06 Formation du personnel
Tayco offrira de la formation sur le service à la clientèle à tous les employés qui offrent des services et qui participent à l’élaboration et à l’approbation de politiques, de pratiques et de procédures de service à la clientèle. Le nouveau personnel et le personnel qui entreprend de nouvelles tâches où il doit interagir avec le public ou d’autres tiers devra suivre de la formation dans le cadre de son orientation, si ce n’est pas déjà fait.
Tayco offrira de la formation au personnel, y compris :
- Le but de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle.
- La façon d’interagir et de communiquer avec des personnes atteintes de différents types de handicaps.
- La façon d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
- La façon d’utiliser l’équipement ou les dispositifs offerts dans les locaux du fournisseur ou autrement et qui peuvent contribuer à l’offre de produits ou de services aux personnes handicapées.
- Que faire si une personne handicapée a du mal à accéder aux produits et services de Tayco
- Politiques, pratiques et procédures de Tayco relatives à la fourniture de produits ou la prestation de services à des personnes handicapées
Le personnel sera formé, selon le cas, sur les politiques, pratiques et procédures qui touchent la façon dont les produits et services sont offerts aux personnes handicapées. Le personnel sera également formé de façon continue lorsque des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures.
Tayco fera en sorte que les organisations qui offrent des services au nom de Tayco entament de la formation sur le service à la clientèle accessible,
comme il est décrit ci-dessus.
7.07 Processus de rétroaction
Le but ultime de cette politique est d’atteindre les exigences en matière de prestation des services à des personnes handicapées. Les commentaires sur nos services et la mesure dans laquelle ces attentes sont respectées sont à la fois bienvenus et appréciés. Des commentaires sur la façon dont Tayco offre des produits et services à des personnes handicapées peuvent être formulés par courriel, verbalement ou par écrit. Tous les commentaires doivent être transmis à :
Si aucune des méthodes susmentionnées n’est convenable, les clients peuvent demander une autre méthode. La confidentialité doit être respectée et tous les commentaires seront examinés pour que des mesures soient éventuellement prises afin d’améliorer les services du ministère.
Dans la mesure du possible, les plaintes doivent être examinées immédiatement. Cependant, pour certaines plaintes, des efforts additionnels pourraient être requis et elles devront peut-être faire l’objet d’un examen en vue de la prise de mesures, éventuellement à un niveau supérieur. Selon la politique de Tayco, les clients peuvent s’attendre à ce que l’on accuse réception de leurs commentaires dans les dix (10) jours ouvrables. S’il est impossible de donner suite à une plainte dans les dix jours ouvrables, un accusé de réception temporaire doit être envoyé au client. Cet accusé de réception doit indiquer quand le litige sera examiné et quand le client sera avisé. Tayco devra y donner suite en faisant part de toute intervention requise dans les délais indiqués dans l’accusé de réception. Les commentaires ou la réponse devront être communiqués dans un format accessible pour le plaignant.
7.08 Modifications à cette politique ou à d’autres politiques
Tayco tient à veiller à ce que ses politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle respectent et favorisent la dignité et l’indépendance de toutes les personnes handicapées. Ainsi, aucun changement ne sera apporté à cette politique avant de tenir compte de l’effet sur les personnes handicapées.
Toute politique de Tayco qui touche les services à la clientèle et qui ne respecte et ne favorise pas la dignité, l’indépendance, l’intégration et les chances égales de personnes handicapées sera modifiée ou retirée.
7.09 Questions sur cette politique
Cette politique existe pour atteindre l’excellence en matière de service aux clients handicapés. Si vous avez des questions au sujet de la politique ou si vous ne comprenez pas bien cette politique, ou encore, pour recevoir une copie de cette politique, veuillez communiquer avec :
Ressources humaines
Tayco Panelink Ltd.
400 Norris Glen Rd.
Toronto (Ontario) M9C 1H5
Téléphone : 416-252-8000
Courriel : info@tayco.com